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Marketing Relacional: ¿Qué Es?

Conozca qué es el Marketing Relacional y cómo saber si una empresa lo viene implementando...

Autor: Ivan Thompson

Al momento de escuchar el término Marketing Relacional (en inglés: relationship marketing), uno se pregunta si acaso es uno de esos nuevos lemas para intentar impresionar dentro y fuera de la empresa; o si es una evolución real del marketing que trae consigo nuevas actividades, procesos y herramientas que marcarán un antes y después en el mercado; o si es un nuevo concepto que trae consigo nuevas ideas para adaptarlas a lo que ya existe; o si es solamente una manera diferente de hacer marketing.

Desde mi punto de vista, considero que NO existe una respuesta que pueda aplicar a todas las empresas, organizaciones y mercadólogos, porque cada una/o tiene sus propios lemas, grado de evolución, conceptos y maneras de hacer marketing, en función de sus conocimientos y vivencias reales en el mercado que participan.

Sin embargo, lo que sí se puede hacer es transmitir una visión y/o un significado de lo que es el Marketing Relacional, para que cada quien pueda analizar si lo considera una evolución, un lema, un concepto, una manera de hacer las cosas en el entorno de marketing o todas éstas opciones. Y lo mas importante, si va a tomar la decisión de estudiarlo, practicarlo, implementarlo y sacarle provecho.

Entonces, ¿Qué es el Marketing Relacional?

Según la American Marketing Asociation, el marketing relacional es: "Marketing con el objetivo consciente para desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores u otras partes en el entorno de marketing" [1].

Teniendo en cuenta ésta definición y otros conceptos, planteo visualizar al marketing relacional como un tipo de marketing que tiene las siguientes características:

• Su principal objetivo es lograr relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas con cada cliente y las partes que conforman el entorno de marketing, como distribuidores y proveedores (en adelante, serán nombrados: Colaboradores)
• Sus actividades y herramientas están enfocadas en fidelizar a cada cliente y colaborador de una manera rentable y sostenible.
• Es un tipo de marketing "Uno a Uno" es decir, que individualiza a cada cliente y colaborador, le asigna un valor y lo gestiona de una manera productiva y a largo plazo.
• Promueve una relación del tipo "ganar-ganar" con cada cliente y colaborador.
• Se encarga de obtener y gestionar la información de cada cliente y colaborador para lograr una relación saludable.
• Basa su estrategia en el concepto: "El Cliente es el Rey".
• Establece un vínculo de beneficio mutuo y mantiene una continua comunicación con clientes y colaboradores.
• Va más allá de entregar productos y/o servicios, entrega "experiencias" que permitan a los clientes obtener el máximo rendimiento por su compra.
• Hace uso de la tecnología disponible (equipos electrónicos, software, aplicaciones) para un mejor desempeño.
• Utiliza las redes sociales para mantener una comunicación fluida y constante con cada cliente y colaborador.
• El personal encargado del marketing relacional se caracteriza por ser sociable, con vocación de servicio al cliente, alto grado de empatía, capacidad de administración y gestión de la información y las relaciones, son negociadores por excelencia y con alto sentido de ética.

En síntesis, el marketing relacional es:

Un tipo de marketing que tiene como principal objetivo lograr relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas con los clientes y colaboradores del entorno de marketing (proveedores, distribuidores, entre otros), para ello, enfoca sus actividades, herramientas y procesos en la obtención y gestión de la información que le permita individualizar la relación con cada cliente y colaborador, mantener una fluida comunicación, entregar experiencias que maximicen el rendimiento de la compra, y todo ello, con tal de lograr la fidelización a largo plazo pero de una manera que sea rentable.

Un Diagrama Para Comprender el Marketing Relacional:

¿Cómo saber si una empresa u organización implementa el Marketing Relacional?

Cuando una empresa implementa el marketing relacional (de manera consciente o inconsciente), se notan las siguientes acciones (aplicable también a la relación con los colaboradores):

• El personal de atencion al cliente saluda a cada cliente con nombre y/o apellido.
• Le recuerdan a cada cliente cual fue su última compra y le preguntan si quedó satisfecho.
• Tiene un detalle minucioso de los reclamos y las soluciones ofrecidas (de cada cliente).
• El cliente conoce los nombres de los empleados con los que tiene relación (vendedores, promotores, plataforma de atencion al cliente, gerente de ventas).
• El cliente recomienda los productos de la empresa a su entorno (una clara muestra de que está muy satisfecho).
• El cliente recuerda una o mas experiencias memorables con el producto, el servicio y/o alguna actividad con el personal de la empresa u organización.
• Existe un historial de meses o años (compras, sugerencias, actividades, reclamos, etc.) de cada cliente.
• Cada cliente recuerda haber recibido una felicitación (y dependiendo el caso, un obsequio o una tarjeta) en su cumpleaños, su aniversario de bodas, entre otras fechas especiales.
• La empresa tiene un margen de utilidad gracias a una buena gestión de su relación con los clientes y colaboradores.

Notas:

1. Obtenido del Sitio web de la American Marketing Association (A.M.A.), URL: http://www.ama.org/, de la sección: Marketing Dictionary, en fecha: octubre 07, 2014.

Fecha de Publicación del Artículo:

Octubre 2014.

Derechos Reservados:

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Comentarios acerca del "Marketing Relacional":

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