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Reflexiones acerca de la capacidad que tiene el cliente en el contexto actual para promover o desacreditar una marca.
Autor: Ivan Thompson
En esencia y desde una perspectiva de marketing, un cliente es una persona, empresa u organización que compra o adquiere de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización, y por tanto, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios [1].
Sin embargo, en el contexto actual (de clientes mejor informados e interconectados mediante las herramientas que ofrece el internet como el correo electrónico, la mensajería instantánea o chat y las plataformas de redes sociales) es importante tener en cuenta una característica adicional que tiene el cliente para tener una visión más completa.
Y es que en la práctica, el cliente es también un promotor (con potencial impredecible) de aquellos productos o servicios que lo satisfacen y/o con los que se siente identificado (racional o emocionalmente), pero también, es alguien que puede desacreditar una marca cuando se siente insatisfecho, inconforme o tiene alguna antipatía hacia ella.
En este punto, pensemos brevemente en algunos ejemplos (solo para reforzar el concepto): ¿Qué sucede cuando nos gusta una película? Pues, se lo mencionamos y hasta lo recomendamos a otros...
¿Y cuando estamos felices con la compra de un mueble o electrodoméstico? Se lo decimos y/o mostramos a otros (una forma de promover algo)...
¿Y cuando encontramos un buen restaurante donde la atención y la comida son muy buenas? Lo mismo, se lo mencionamos y recomendamos a otros...
Y así sucesivamente, vamos por la vida promoviendo productos y servicios con los que estamos satisfechos, por tanto, en estos casos somos clientes pero con la característica adicional de ser promotores a la vez (algo que hacemos hasta inconscientemente).
Pero por otro lado, también se dan casos en los que la experiencia no es buena y la recomendación es contraria, del tipo: no te recomiendo que veas esa película porque es aburrida, o no vayas a ese lugar porque la atención es pésima, o ese producto es de mala calidad, o no compres en aquel lugar porque sus precios son muy altos, etc. En esos casos, además de haber sido clientes (en tiempo pasado) tenemos la característica adicional de ser desacreditadores a la vez (en tiempo presente y muy probablemente en el futuro).
Ahora, todo esto no es algo nuevo ni algo que se haya descubierto recién. Sin embargo, lo que sí es relativamente nuevo es el contexto actual (de clientes mejor informados e interconectados mediante las herramientas que ofrece el internet como el correo electrónico, la mensajería instantánea o chat y las plataformas de redes sociales) en el que los clientes pueden literalmente esparcir o difundir a "los cuatro vientos" su buena o mala experiencia con un producto o servicio, sus comentarios, opiniones, simpatías y antipatías, y lo mejor o peor de todo, es que de esa manera pueden influir en las actitudes de otras personas (cuyo número es muy difícil de predecir) y de una manera más contundente de lo que puede hacer una empresa con sus actividades promocionales. Y este contexto, SI que es diferente al que había hace unos 10, 15 o 20 años atrás.
Por ello, es importante (por no decir de vida o muerte) hacer los esfuerzos necesarios para lograr la mayor cantidad de clientes satisfechos, y mejor aún, identificados y vinculados emocionalmente con la empresa o la marca, porque de esa manera pueden convertirse además en sus promotores "ad honorem" (locución latina que se usa para caracterizar a cualquier actividad que se lleva a cabo sin percibir ninguna retribución económica [2]).
Dicho una vez más, es de vital importancia que comprendamos que el cliente tiene y tendrá (en mayor medida en el futuro) el poder de influir en las decisiones de una, diez, cien o miles de personas, mediante actividades que van desde una sencilla conversación con un familiar o amistad, hasta el hecho de publicar experiencias, comentarios, opiniones o puntos de vista en blogs, foros, chats, tweets, etc., lo cual, tiene un alto impacto debido a que se tiende a creer más en lo que dice otra persona que dice conocer o haber tenido experiencia con algo (un producto, servicio, etc...) en lugar de creer en lo que dice una empresa mediante sus acciones promocionales (publicidad, marketing directo, venta personal, entre otras). Es decir, que somos mas susceptibles de creerle a alguien que dice ser usuario de un producto y que hace un comentario de ello en algún blog o foro (aunque no tengamos constancia de su veracidad), que al vendedor de ese producto. Quizá ese efecto comunicacional de los clientes estaba muy limitado hasta hace unos 15 o 20 años atrás. Pero en la era del internet, esa capacidad de comunicar una experiencia u opinión, no tiene limites.
Este contexto nos lleva (por no decir, nos obliga) a visualizar a cada cliente no solo como alguien que adquiere o compra algo sino también como un potencial promotor "Ad honorem" del producto o servicio con el que se siente satisfecho, identificado y/o emocionalmente vinculado, y vicerversa, como un desacreditador con potencial no predecible de causar daño a la marca.
Esto trae como consecuencia la inevitable lucha por tener la mayor cantidad de clientes satisfechos, identificados o vinculados emocionalmente que "hablen" bien de la marca y que la promuevan en sus redes sociales, lo cual, servirá para atraer más clientes, y también, para neutralizar cualquier comentario negativo que pueda haber por ahí, porque para ser sinceros es muy difícil complacer a todos los clientes, siempre existe la posibilidad de que haya un inconforme o resentido, y ante esa situación, es imprescindible tener la balanza a favor de la marca.
Ahora, una vez que se tiene conciencia de la importancia de tener la mayor cantidad de clientes satisfechos y que sean promotores de la marca, no podemos quedarnos ahí, debemos creer fervientemente en ello y llevar a cabo acciones decididas para lograrlo. Como ejemplos, plantearé algunas ideas:
Acciones indispensables o imprescindibles. Lo primero que que se tiene que hacer sí o sí:
Hacer uso de herramientas tradicionales y online:
En resumen, la idea es visualizar al cliente como un comprador que actúa en función de su satisfacción o insatisfacción, simpatía o antipatía, felicidad o infelicidad, de dos maneras: 1) como un promotor con potencial impredecible de los productos o servicios con los que se siente satisfecho, feliz, identificado o vinculado emocionalmente, o caso contrario, 2) como un descreditador que puede causar daños irreparables en la marca. En consecuencia con ésta forma de visualizar al cliente, se debe actuar para lograr conseguir la mayor cantidad de clientes satisfechos que promuevan la marca y reducir al mínimo la cantidad de clientes insatisfechos (que pueden dañar la imagen de la marca).
[1]: Del artículo: «Definición de Cliente», publicado en la página web http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html, obtenido en Julio 2010.
[2]: De la página web http://es.wikipedia.org/wiki/Ad_honorem, obtenido en Julio 2010.
Fecha de Publicación del Artículo:
Julio 2010.
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Comentarios anteriores: 31
De: Ramiro - País: México
En fecha: 03 de noviembre, 2012 - A Hrs: 00:06:28
Felicitar y sugerir sobre este tema
Te felicito por la claridad y congruencia en que este tema esta expuesto. Solo quisiera sugerir que se expucieran estrategias a seguir cuando el dano ya esta hecho, me refiero a mi muy particular ejemplo, un exempleado y vecino que se ha dedicado a desacreditar mi negocio por no recontratarlo meses despues de que renuciara voluntariamente. GRACIAS ysigan con estos temas que nos dan una gran ayuda a los negocios pequenos.
De: Sila
En fecha: 28 de agosto, 2010 - A Hrs: 20:18:42
Excelente esto nos enseña como vender nuestros productos y como satisfacer a nuestros clientes ah¡ y gracias por compartir conmigo acerca del marketing.
De: Meybel Ayala
En fecha: 10 de agosto, 2010 - A Hrs: 19:41:10
Cliente
Hola ivan me parece excelente tema es muy provechoso ya que aca en mi pais se relaciona mucho en los temas de mercadeo y a los estudiantes se les enseña aprender hacer buenos clientes lo felicito por la informacion enviada y asi se otro producto y asi conocer la capacidad de que algunas empresas tienen para obtener ganancias.
De: Nancy
En fecha: 09 de agosto, 2010 - A Hrs: 12:17:53
La satisfacción del cliente
Ivan Muchas Gracias por compartirnos éste artículo, a veces es importante que recordemos que cosas tan básicas como la satisfacción de un cliente marcan la diferencia, nos preocupamos por inventar super campañas publicitarias cuando la promoción de boca en boca es tan importante y trascendental y la cual muy a menudo llegamos a perder de vista o le restamos importancia. Gracias.
De: Ronald
En fecha: 02 de agosto, 2010 - A Hrs: 00:24:10
El cliente y su capacidad de promover o desacreditar
Excelente articulo, esto viene a complementar lo que se utiliza en mi pais, de que la promocion mas efectiva es la de boca en boca, ya que la misma es capaz de ayudarnos o arruinarnos, esto pasa cuando no tenemos a la gente idonea arriba del bus, hay muchos que estan solo por el salario y no porque les guste lo que estan haciendo.
Mi opinion es que por un cliente que perdamos, son cinco potenciales que dejamos de percibir por las referencias del primero.
Saludos
De: Efren Crisostomo Segura
En fecha: 02 de agosto, 2010 - A Hrs: 00:16:59
Acreditar o desacreditar una marca
Como se menciona un simple comentario de un cliente puede afectar seriamente una marca, lo que no se menciona es que aqui nos habla es de la utilizacion de la tecnologia y de las redes sociales, eso me parese adecuado pero hay que especificar que solo seria aplicable para productos especializados y que aunque un cliente insatisfecho desacredite una marca esto no significa que los clientes fieles crean en lo mismo, sin embargo los mas suseptibles serian los clientes potenciales que no estan desididos por una marca, esa pequeña indesicion es lo que hara creer en alguien mas. Espero que esten de acuerdo conmigo, sigan comentando.Gracias
De: Janilda Sequeira Aragón
En fecha: 01 de agosto, 2010 - A Hrs: 19:25:58
El cliente la capacidad de promover o desacreditar
En todos los casos es verdad que el cliente es el que hace la mayor parte de promover un producto de termina. pero en alguna ocasiones no es así porqué a veces el mismo producto no es de la calidad que lo promocionan, y esto ocurre al momento de salir al mercado esto para mi significa que el producto no es de la calidad promocionada por la empresa o fabricado con calidad.
En mi País surgen empresas de consumo ofreciendo todo tipo de productos, estas empresas ofrecen producto buenos pero los precios son exajerados y en ocaciones no duran lo que espera el comprador y entonces cuando uno se da cuenta la empresa a quebrado o cambia de dueño y nombre, pienso que es para tapar la mala calidad de servicios y productos.
Favor responderme.
De: Hugo Miranda
En fecha: 31 de julio, 2010 - A Hrs: 18:22:09
El Cliente y su Capacidad de Promover o Desacreditar
Muy interesante el tema que se trata justamente por este tiempo andaba por mi negocio que es una ferreteria don en todo este año saque una promocion y ni tenia idea lo cual con este tratado que se publica se me habre las ideas los cuales puedo hacer un sorteo de premios sorpresa pero las condiciones que puedo poner es poner un precio limete que deben alcanzar para participar en tal sorteo ovia mente los precios deverian ser comodos; otro es la buena atencion al cliente donde en el lugar donde estoy carece de esta caracteristica. El articulo muy positiva su aplicacion para mi me abre una lluvia de ideas para poder incrementar mis utilidades.....ruego y agradesco a cada uno que hay participado en la elaboracion de esta obra y les suplico que plubliquen referidos al negocios de ferreteria por favor Hugo Miranda.
De: Erika Deciga Neri
En fecha: 31 de julio, 2010 - A Hrs: 16:34:32
Capacidad de Promover o Desacreditar una Marca
Te agradezco que nos compartas tan acertado artículo creo que es excelente el tema, muy enriquecedor e importante.
Observarnos más como personas, como mencionas en el artículo esto es algo que ya se sabe y con el avance de la tecnología va adquiriendo matices más complejos que si no hacemos conciencia se salen de nuestro control sumado al ritmo de vida acelerado (ESTRES). Casi siempre queremos soluciones prontas y eficaces a la hora de vender o adquirir. Siempre he pensado que en los detalles está la clave leyendo un libro encontre esta frase Aprendamos de las cosas pequeñas, y estaremos listos para manejar las cosas grandes. Hay que reencontrarnos con nuestros valores el cliente y nosotros ó nosotros y el cliente además de calidad en los productos y servicios necesitamos sentir a la empresa en su gente.Queremos percibir un entorno cargado de calidez, unión,integridad, disiplina,actitud de servicio y responsabilidad. Dice uno de tantos proberbios. Si no tiene una sonrisa no ponga un negocio.
No contrate a gente que no ame lo que hace porque seguro tendrá más clientes desacreditando el negocio.
Gracias Ivan por esta valiosa información, Sigue prospero lleno de amor porque quien ama comparte.
De: Carlos Cadena
En fecha: 31 de julio, 2010 - A Hrs: 11:29:28
El cliente y su capacidad de promover o descreditar
Realmente es cierto los criterior vertidos en el artículo, por eso muchas de empresas a parte de ofrecer el producto ofrecer un servicio de atencion al cliente, que permita lograr la satisfacción y consecuentemente sea este un cliente cuativo, que tiene como efecto el de masificar el producto y la empresa.
Saludos exitos.
De: Manuel Valera Llatas
En fecha: 31 de julio, 2010 - A Hrs: 09:30:08
Enriquecedor
El tema es sumamente de vital importancia, gracias por los alcances, fortalecen nuestra formacion, orientan y reorientan nuestro comportamiento como hombres negociadores inmersos el el mundo de los negocios.
De: Edith Salazar
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 23:00:13
El cliente
Me parece muy buena la recomendacion de recompensar a los clientes por generarnos prospectos de venta.
De: Alvaro Andres Lopez Peñaranda
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 13:53:25
Cliente satisfecho = propaganda
Es vital para una empresa manejar esta idea del cliente satisfecho con solo esta consigna garantizo que esta persona cliente siga comprando mi producto y atraiga nuevos posibles clientes. claro esta atravez del principio de calidad.
De: Jose M Valle Arteaga
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 13:05:47
El Cliente y su capacidad de promover o desacreditar
Recibe saludos esperando goces de buena salud y tengas mucho exito en tu trabajo para que nos sigas ayudando con tus buenas e importantes investigaciones. Este articulo es de suma importancia por que nos involucra a todos ya que somos parte de ese monton de clientes satisfechos e insatisfechos que a diario nos enfrentamos a lo que tu dices y que es la realidad en la teoria y la practica de la mercadotecnia.
Estoy cursando el quinto año de Ingenieria Agropecuaria en la Universidad Catolica Agropecuaria del Tropico Seco UCATSE de la Ciudad de Esteli a 15 Km al Norte de la ciudad sobre la carretera Panamericana y es de buen prestigio en la formacion de sus Profesionales asi como el personal docente.Llevo la asignatura de Agonegocios y tu conexion me ha sido y sera de muchisima y valiosisima importancia te lo agradesco mucho y espero no aburrirte hermano.
Tus articulos estan BUENISIMOS AMIGO QUE DIOS TE DE MUCHA SALUD.
Hasta pronto JOSE.
De: Raul Avalos Verdugo
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 11:59:50
El cliente y su capacidad de promover o desacreditar
Me parece un articulo muy interesante, todos somos clientes y esperamos que nos atiendan y nos hagan sentirnos importantes para la empresa; al cliente hay que consentirlo, ya que su satisfaccion da como resultado una mejor promocion para hacer negocios.felicidades y gracias.
De: Nielsen Freyre
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 10:07:16
Excelente artículo
Una felicitación por el artículo ya que a veces no dimensionamos con certeza lo importante que es y ha sido la opinión del cliente y aún mucho más en estos tiempos globalizados. Saludos.
De: Jose Rocha
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 09:49:29
El cliente y su capacidad de ayudar a una marca
Buenos dias.
En estos tiempos donde la capacidad de las empresa para capturar la atencion de los compradores con spot´s de calidad, promociones varias, se nos olvida que el cliente si no se le da un servicio estra, o post venta jamas nos recomendara ante sus conocidos, amigos y esta parte es la que siempre olvidamos, ahora el articulo es uno de los pocos que nos informan de las malas deciciones que podemos tomar para que a su vez nos promuevan o nos desacrediten.
De: Margarita Romano
En fecha: 30 de julio, 2010 - A Hrs: 09:35:44
Opinión personal
Ivan gracias por tu artículo y me parece que podemos recordar que es muy importante mencionar la cadena cliente-proveedor, y enfatizar que no podemos olvidar que todos estamos implicados en ella. Y así también recordar que actualmente tenemos muchos problemas de calidad en diseño en los más importantes proveedores de autos, me pongo a pensar y me llama mucho la atención el presente fenómeno, ya que como sabemos el cliente es el puntode referencia de nuestro comercio, de nuestro servicio, de nuestra permanencia en el mercado y sin embargo no se le esta dando seguridad en este momento en la adquisicion de vehiculos automotores.
La pregunta obligada es ¡estaremos entrando a una nueva generación o una nueva etapa de la calidad ya que si aún con 6sigma estos problemas se estan presentando que esta faltando ? o tu que opinas?.
De: Ymelda Hernandez Leyva
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 21:19:21
Gracias mil, por compartir esa informacion,es importante tratar al cliente como nos gusta que nos traten a nosotros,tener empatia con el y desde luego recibirlo con la mejor de nuestra imagen y sonrisa.felicidades!! Muy bueno.
De: Edith
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 20:36:35
Si todos somos un cliente, debemos saber que hacer
Hola Ivan:
Me parece muy bueno, buenisimo, este tema que propones. Solo añado que todos somos un cliente, desde el restaurant donde desayunamos, el hotel donde nos hospedamos, hasta del perfume que utilizamos diariamente. Y cada buen servicio o producto que nos ofrecen es un punto que se gana la marca y como dice Aura, se multiplican y entonces si...urra. Y es que cuando fue lo contrario??? Que se hace??? Talves,entonces habria que buscar claves, maneras de subsanar este mal paso, personalizando la atencion, valiendonos de gente adecuada, y habilitada para estas cuestiones, y no dejar las cosas asi.
De: Ivan - Web: www.marketingintensivo.com
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 20:57:23
Estoy de acuerdo
Edith, tienes razón en decir que todos somos un cliente de alguien (persona, empresa, organización). Por tanto, un buen ejercicio es analizar (como clientes) a quienes nos venden algo (productos, servicios, ideas, lugares, etc...), por ejemplo, analizar la calidad de sus productos, la forma que éstos nos satisfacen, el trato que se nos da, entre otros. La idea es determinar que es lo que nos gusta y disgusta para sacar ideas que nos ayuden a mejorar nuestra oferta y nuestro trato.
Acerca de cómo hacerle para recuperar a un cliente insatisfecho o disgustado, bueno, pienso que primero hay que analizar si las razones son racionales, emocionales o ambas, y para esto, es mejor acercarse al cliente con una actitud sincera para encontrar respuestas de primera mano y luego, tener la determinación de dar las soluciones (esto es muy importante)...
De: Alvaro Upegui
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 17:57:17 - IP: 190.125.217.xxx
Estoy de acuerdo con su articulo.
Sencillo facil de leer. Es una verdad inexorable la experiencia de un cliente con un producto o un servicio, es la diferencia entre crear valor de marca y destruir valor de marca.
De: Patricia - Web: www.seycom.com.mx
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 15:08:51
Formulario
En el caso del formulario me parece interesante para atraer mas clientes, pero me puedes recomendar como que formulario??.
De: Ivan - Web: www.marketingintensivo.com
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 19:56:50
Respuesta
Patricia: La idea es utilizar un formulario sencillo, que no le quite tiempo al cliente pero que permita obtener los datos de contacto básicos. Por ejemplo, con un formulario de tres preguntas:
1. ¿En este momento Usted tiene en mente el nombre de una o dos personas conocidas que puedan necesitar este producto/servicio?
2. ¿Para que podamos contactarlas podría facilitarnos su número de teléfono, celular o e-mail?
3. ¿Estaría de acuerdo en que nosotros contactemos a éstas personas mencionando que fue por referencia suya? (De esa forma, ellos se benefician con un descuento en su primera compra y Usted participa en un sorteo de... o recibe un regalo sorpresa... o un descuento en su siguiente compra, etc...)
Bueno, estoy seguro que este ejemplo puede ser mejorado y adaptado a las particularidades de cada producto/servicio, pero lo importante es que si se lo va a utilizar, se lo haga con convicción, llevando un buen registro (o base de datos), haciendo los seguimientos necesarios y cumpliendo las promesas que se hacen...
La información que se logre recolectar y gestionar adecuadamente, ayudaría a captar más clientes, más ventas y una base de datos (tipo árbol genealógico) con los nombres de cada cliente, las sugerencias que cada uno de ellos hizo, cuántos de ellos se convirtieron en clientes, y a su vez, a cuántas personas éstos recomendaron... Todo lo cual, sería una poderosa herramienta de información para la gestión de clientes...
De: Pablo Esteban Espinoza Garcia
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 14:26:41
El cliente y su capacidad de desacreditar una marca
Excelente, muy buenos tips para nosotros los mercadologos.
Saludos.
De: Wilmer
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 14:19:51
Muy bien
La informacion esta bien hay algunos arreglos que hacer y hacer ejemplos ps para entender de aquellas empresas exitosas. necesito informacion sobre un enfoque comercial de mercado, organizacion, innovacion estoy buscando informacion porque estoy haciendo mi tema es el enfoque comercial en la produccion de trucha: factores limitantes mi otro email: lewi_45@hotmail.com, lozanolewi@gmail.com, lewi_46@hotmail.com.
De: Alfredo Aymerich
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 11:05:35
Cliente capacidad de promover o desacreditar una marca
En mis años de ventas de partes de camiones , cuando no le cumples a un cliente lo ofrecido una sola vez sea por la causa que sea,esa sola cosa te puede marcar por mucho tiempo con el cliente y no tarda el cliente en hacerselo comentar a otros clientes . Habiendolos cumplido anteriormente por decir un 90 % en sastifacccion. Por eso muy importante ser lo mas claro y sinceros y no ofrecer lo que no se pueda cumplir.
De: Mario Ruiz
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 09:54:19
Este planteamiento es absolutamente cierto por lo cual considero que vale la pena agregar que los clientes son la unica y verdadera razon de ser de los negocios y que son ellos los verdaderos dueños de nuestros negocios pues, son ellos quienes pagan nuestros sueldos y los de nuestros colaboradores.
De: Aura Estela
En fecha: 28 de julio, 2010 - A Hrs: 23:55:37
EL MARKETING me apasiona
Ivan muy interesante tu artículo sobre clientes satisfecho o insatisfechos, y me voy a refereir al último ya que un cliente insastifecho puede hablarle por lo menos a 10 clientes más para que no compren o utlicen nuestros servicios y estos diez a su vez se multiplican, por eso se debe tener mucho tacto a la hora de atender a un cliente y no se debe escatimar en nada. La actitud y aptitud del personal es demasiado importante al momento de tratar con un cliente.
Hasta pronto
Auraestela
De: Nolberto
En fecha: 28 de julio, 2010 - A Hrs: 09:22:18
Cliente Acreditador o desacreditador de la Marca
Existen mecanismos naturales de comuniacion al interior de la sociedad o grupos sociales en las que se socializan las marcas de los bienes y servicios que satisfacen las necesidades de las personas; estos mecanismos se han potenciado con la era de la informatica y la globalizacion, que exige mayor competitividad y creatividad a las empresas que ofertan los bienes y servicios, para mantener cautivo el mercado y esto depende de la calidad del producto o servicio como del buen trato al cliente y del menor costo.
De: Viviana Suarez Pestana
En fecha: 29 de julio, 2010 - A Hrs: 22:14:26
El Cliente y su Capacidad de Desacreditar una Marca
Me parece muy importante este tema ya que el cliente es la persona mas importante de un negocio y como dice el dicho "un cliente no depende de nosotros..nosotros dependemos de ellos" por lo tanto debemos satisfacer todas sus necesidades, complaciendolos en todo lo que sea posible, demostrandole respeto por que es un ser humano que con sentimientos para si tener un buen resultado en nuestro mundo laboral de lo contrario tendriamos que cerrar nuestro negocio.